《呼叫中心解決方案優秀12篇》
呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢。
酒店呼叫中心解決方案
隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：
1、 連鎖酒店，尤其是商務酒店需要向提供豐富智能化服務方向轉變。為越來越多的商務客人、跨國公司、企業集團、律師、證券、保險機構、新聞、電視中心、信息服務公司和商業銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業、高檔公寓等服務。除為客戶提供舒適、方便的環境條件外，還應該向入住的商家、企業、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業務和多媒體信息服務（如語音、數據、視像）等。
2．連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力。
通過先進的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯的數據網，為建立融合通信系統提供條件，通過建立“可管理，可運營”融合通信系統，不斷降低連鎖酒店的運營成本，增加運營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。 【設備部署】
1、酒店總部部署IP軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。
2、各分部所用模擬電話接入FV8010網關，將網關通過Internet與總部互聯。與PSTN互通的中繼網關FV8010直接連接運營商提供的設備或線路，實現本地落地。
3、系統內所有電話，同時綁定內部短號和PSTN外線號兩個號碼。 【功能特點】 降低通信成本
內部撥打短號實現“零”話費通信和傳真，呼叫分支機構所在城市的電話只需付當地市話費。通過注冊虛擬運營商平臺，大大降低長途費用。 組網方式靈活
支持靜態、動態IP組網。
安全性高
采用LINUX操作系統，防止病毒攻擊，確保系統穩定。 保護投資
一機雙號， 綁定內部短號和PSTN電信號碼，保護用戶原有電話投資。
不改變撥打習慣
仍然保留原來撥號習慣。
豐富的增值功能
通過增加電話會議、短信模塊，實現電話會議、短信提示等增值業務，方便日常交流。網站點擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。 集中管理，維護方便
通過計費系統，方便的調整費率，通過的管理工具，可以很容易的進行維護管理。
一、方案概述
融天科技多媒體呼叫中心系統“采用了先進的IP融合通信技術將客戶服務和各種通信手段進行整合，可以為用戶提供靈活多樣的通信方式，同時還具有安全便捷的客戶管理手段和靈活實用的業務處工具，可以滿足多種業務流程及應用場景，可輕松的實現一體化呼叫中心、IP分布式呼叫中心、呼叫中心＋行政辦公的統一通信系統，能快速提高企業和政府事業單位工作效率和服務流程，可廣泛適應于企業、政府公共事業單位，貨運快遞、電視購物、連鎖店、電力、銀行、證券、媒體、醫藥、旅游、快速消費品等行業的客服系統和在線銷售外呼系統。
融天科技呼叫中心系統采用先進的IP融合通信技術將客戶服務和各種通信手段進行整合，可以為用戶提供靈活多樣的通信方式，同時還具有安全便捷的客戶管理手段和靈活實用務處工具，可以滿足多種業務流程及應用場景，幫助企業和事業單位在市場營銷、售后服務產品、便民服務的應用和融合通信等多個方面實現有效的提升和創新。
融天科技呼叫中心系統的通信支持層采用自主研發的RT-EIMS系列融合通信平臺，分為RT-EIMS2008通信平臺、RT-EIMS3001通信平臺和RT-EIMS3007通信平臺RT-EIMS系列產品將全套的語音、數據、互聯網服務和豐富的增值業務應用整合到單個系統中（All-In-One），所有模塊均采用專業插卡式設計。產品以模塊化的形式提供企業所需的各種功能，滿足不同用戶的需求。
二、行業價值
作為企業或事業單位的一個通信門戶，融天科技呼叫中心系統圍繞著呼叫中心和企業業務流管理等多種應用服務，可以解決企業或者事業單位與用戶之間的通信技術問題，還可以快速提高企業以及事業單位的工作效率和服務流程，最?
三、應用場景
呼叫中心的通信支撐層和通信業務層采用融天科技自主研發的融合統一通信平臺，該平臺集傳統PBX、IP PBX，CTI、ACD等功能于一體，插卡式設計，組網簡單，可提供諸如來自Internet發起的語音呼叫（WEB呼叫），來自下一代網絡IMS/NGN、Internet、3G/4G網發起的視頻呼叫，同時提供傳真、留言、短信、E-mail、即時消息段等多種接入手。
四、主要功能
1，來電自動彈憑屏
當客戶呼叫進來時，會出現自動彈屏，界面可以將創建好工單的客戶編號、電話、郵件地址信息顯示出來，系統來電彈屏功能可以使人工坐席快速獲知客戶的身份背景資料，了解客戶來電的歷史記錄：
2，創建工單
系統通過人工坐席代表受理的方式，受理各類用戶請求，隨后生成工單并轉發給相應部門進行處理，可以實時跟蹤當前工單處理結果。相關部門處理完之后，坐席代表以電話、短信信息和電子郵件等方式回復客戶。
3、IVR流程定制
IVR流程也是采用非常先進的圖形化流程編輯器，通過簡單的拖、拉圖標方式即可實現對IVR流程的定制：
4、智能外呼系統
融天呼叫中心自帶的智能外呼系統既可以實現獨立的預測式自動外呼功能，又可以和呼叫中心系統結合，實現人工預覽式呼叫、人工應答、IVR語音交互、傳真等功能。 全方位的協助各行業用戶實現自動電話營銷、產品推廣、客戶回訪、自動催繳費、語音通知、電話問卷調查等需求，智能化地定制呼叫時間，呼叫頻率，以及呼通后處理方式等，實時生成數據庫，記錄呼叫結果方便用戶進行統計分析。 融天呼叫中心系統為用戶提供靈活實用的方案，以滿足不同行業用戶的具體需求。下圖是外呼系統代表性界面：
五、方案特點
平臺集IPPBX、VOIP、ACD、IVR、錄音、電子傳真、會議、多信令/多協議、視頻等功能于一體；
對PSTN和IP接入的呼叫進行統一路由和排隊，異地座席和本地座席按照ACD策略進行統一分配；
支持WebCall、Web視頻、3G視頻、E-mail、即時消息等多業務接入；
主控模塊、電源、CTI等關鍵組件實現1+1冗余備份；
開放底層API功能集，并在此基礎上提供Jtapi、Tsapi、TsapiBar等高級開發包，便于業務的快速集成；
進一步提供呼叫中心特有的功能模塊，如IVR流程編輯器、ACD編輯器、SIP軟電話開發包、呼叫監控集等，為廣大業務開發商和客戶提供一站式呼叫中心解決方案。
聚信通呼叫中心解決方案
概述
隨著經濟全球化趨勢的不斷加深、技術的不斷進步，市場競爭日益激烈，尤其是進入WTO之后，各企業的競爭必將進入白熱化階段。傳統的商業模式已不能適應當今全新的社會發展需求，服務成為現代競爭的焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關系已經刻不容緩。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產品，呼叫中心作為一種不斷發展的技術及其實用性，已為廣大客戶所認可，并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業取得廣泛應用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企事業單位將會根據自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現經濟效益和社會效益的最大化。
聚信通呼叫中心說明
隨著IP技術的發展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢，因此，在通信行業“應用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業的咨詢，需求分析和應用的開發上。本公司現已采用先進的Voip及軟交換技術自主研發的符合時代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯絡中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統和企業實名系統等，由于系統平臺的高度整合，系統的穩定性得到了保證；同時系統擴充性和先進性都得到了充分的保證。
聚信通客戶聯絡中心平臺在技術上完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協議，擁有最新的呼叫中心技術，使得開發大為簡單，加快了系統開發進程，完全突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性，更加關注系統的靈活性，移動性以及可靠性，更加關注為客戶提供各種便利的通訊應用?；谝惑w化平臺的新一代呼叫中心的出現對呼叫中心行業的發展有重大的意義，代表著未來通信技術主流模式。把呼叫中心系統中的80%的相同部分產品化，重復使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩定性，大大降低了系統的成本。
本公司的聚信通客戶聯絡中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設的呼叫中心解決方案。同時，該產品的移動性、可靠性、穩定性、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業用戶帶來呼叫中心應用的增值，幫助他們滿足商業通訊需求和面對新的通訊挑戰。
組網示意圖如下：
呼叫中心是電話服務中心，也就是我們通常說的“客戶服務中心”?？蛻舴罩行牟粌H能處理客戶的一般業務需求，還可以通過電話、傳真、互聯網等多種方式為企業提供咨詢服務和產品推薦。
企業將呼叫中心應用于企業內部的市場營銷、客戶服務、客戶支持等環節，成為了企業對外溝通和提供服務的重要窗口，已? 本文將從以下幾個方面分析呼叫中心解決方案。
一、客戶資源
呼叫中心解決方案中，客戶資源是企業重要的一部分。企業需要對客戶信息進行分類管理，并進行管理、分析和統計，以便于以后的營銷工作。常見的客戶資源分類包括：電話、網絡、傳真、郵件、短信等。根據不同的分類，將客戶信息分類至不同的渠道，如：電話銷售系統、網站、郵箱等。
客戶資源管理中，要特別注意兩個方面：一是要保證信息的真實準確性，這是關系到企業的信譽問題；二是要保證數據的完整性，因為完整準確的數據對于企業來說才是最有價值的。因此在進行客戶資源管理時，企業應嚴格按照公司要求填寫相關數據，并保證數據的準確性。呼叫中心解決方案可以實現客戶信息自動導入功能，例如將電話記錄導入到系統中進行管理；也可以通過系統自帶工具對客戶進行錄入；還可以通過 CRM系統將客戶信息導入到系統中，進行統一管理。
二、坐席管理
1.坐席人員管理：為座席人員設置權限，使其能夠直接操作系統，例如查看分配記錄、修改密碼、更改電話號碼等。
2.坐席實時監控：監控系統將會把坐席的狀態實時展現出來，包括接聽電話、坐席狀態等。
3.坐席數據統計：當企業需要了解坐席的工作情況時，可以通過系統進行數據統計分析。例如，可通過數據報表查看當前座席的工作時間、通話時長以及接通率等。
4.坐席自助服務：當企業需要坐席自主服務時，可以通過自助服務功能進行相關操作。
5.通話錄音管理：當企業需要對通話內容進行質檢時，可以通過錄音功能，實時監控坐席的對話內容。如果存在違規行為，系統將會自動將其記錄下來，方便管理人員對其進行處罰。
三、知識庫
企業在呼叫中心解決方案中，知識庫的建設是非常重要的，它是客戶與企業之間溝通的橋梁，能夠幫助企業解答客戶提出的問題，并將其轉化為企業內部的知識。因此，建立完善的知識庫可以幫助企業更好地處理客戶問題，提升客戶滿意度。
如果企業擁有完備的知識庫系統，則可以將知識庫與呼叫中心解決方案進行融合。這樣不僅可以將客服人員在日常工作中遇到的問題以及解決方案進行統一整理并記錄下來，還可以將系統中已有的問題進行分類整理，并存儲到知識庫中。
對于客服人員來說，在遇到問題時可以直接將其調取出來參考，不僅提高了工作效率，還能節省時間成本。同時企業還可以通過知識庫了解客戶需要什么類型的產品，以便快速地滿足客戶需求。
四、工單系統
工單系統是呼叫中心解決方案中的重要組成部分，它為坐席人員處理客戶問題提供了依據，同時也為企業提供了數據統計分析的平臺。它能將坐席人員處理的工單信息、工單流轉記錄和客服代表回復客戶的記錄等內容自動匯總到一起，并能夠快速地進行統計分析，并將分析結果以報表的形式展現給企業人員。
通過對工單系統的應用，可以提高客服人員處理客戶問題的效率，為客戶提供更加優質的服務。例如：當客戶在客服中心發起一個工單時，坐席人員可以根據自己所了解到的情況來對工單進行處理。如果出現了特殊情況，則需要給客戶一個反饋。這能幫助客服人員更好地了解客戶的需求，進而更好地服務客戶。
五、報表分析
呼叫中心解決方案對客服工作人員進行實時的工作統計和報表分析，通過數據分析，可以清晰地了解客服人員的工作情況，同時也能對客服人員的工作進行有效監督。同時，管理人員通過報表分析可以了解各個系統之間的數據交換情況，并能快速地定位問題所在。
根據不同的客戶需求，呼叫中心系統可提供靈活多樣的報表模板。比如：通過模板對客戶進行分類，可快速顯示客戶類型及問題所在，從而幫助企業進行分類管理；通過對客戶進行智能分析，可快速分析出客戶的興趣點、關注點以及需求點，從而有針對性地對客戶進行分類管理。
呼叫中心解決方案采用互聯網技術、云計算技術、人工智能技術等現代化科技手段來實現全渠道的'整合和智能運營，可以提供語音、文本、短信等多種通訊方式；提供實時的語音質檢功能，支持語音質檢和工單質檢兩種模式；提供統一的語音導航系統和工單系統，滿足企業的不同需求；提供全方位的報表分析能力，滿足企業管理決策需要。
六、營銷服務
隨著互聯網時代的到來，傳統營銷模式已經無法滿足客戶對服務的要求，這就要求企業必須及時響應客戶的需求。
呼叫中心系統可以實時跟蹤客戶行為，如通話、短信、郵件、傳真等，通過對這些數據的分析，企業可以更加了解客戶，從而制定出更加有效的營銷策略。
1、幫助企業提高內部管理效率，通過呼叫中心系統實現與外部系統的無縫集成，提升企業競爭力；
2、實現了客戶信息管理，可以記錄客戶的詳細信息，方便企業分析和統計；
3、監控和統計所有通話數據和業務數據，為企業提供更多的決策依據。
4、實現了營銷方案設計，為企業提供定制化的營銷方案。
七、信息交互
呼叫中心解決方案中的信息交互是指在整個系統中，各個子系統之間的信息交換、傳遞、共享和反饋。主要作用是為用戶提供信息服務，因此它在系統中有著重要的地位，它不僅能讓用戶與企業之間建立良好的溝通，還能方便企業內部員工之間、與外部客戶之間進行信息交流。通過呼叫中心系統，可以實現“電話、電腦、傳真”等多種業務的同時處理，使企業擁有一個完善的信息交互平臺。它可以使企業實現電話呼叫、信息發布、電話回訪、網絡支持等多種功能。
當然，呼叫中心解決方案不能滿足所有企業的需求，有特殊需求可使用定制開發，完美貼合每一個企業獨有的業務流程與管理模式。
應用摘要
物流是商業發達社會必然高速度發展的產業之一，大約70%的大中型物流企業都建立了自己的信息管理系統和宣傳網站，但是電子商務平臺的建設相對還是很少；而且信息系統功能還主要集中在內部資源整合，如已經建立的倉儲管理、財務管理、運輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業信息化建設的第一層次。而物流的核心是服務，與用戶的關系、對客戶的管理日益成為物流企業生存發展的關鍵因素，所以CRM的建設需要開始重點考慮； 在提高效率和規范管理方面，物流信息化建設也開始考慮除了整合內部資源，還要和客戶的信息系統對接，形成以供應鏈為基礎的，高效、快捷、便利的聯絡和信息傳遞平臺，這樣，呼叫中心和Internet等網絡通訊技術就成為信息聯絡的支撐手段； 當今的物流企業業務涵蓋倉儲，包裝，分揀，供應鏈整合和運輸等各個環節， 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務綜合提供商，并且都會在全國各個城市建立合作網絡及辦事處。而且隨著物流的發展，服務不僅僅是要求物品從供應地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程。在業務發展的過程中，由于時間和空間的制約，企業綜合管理的必要性就凸現出來。
應用領域
物流
方案內容
呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務中心，傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。現階段呼叫中心伴隨先進的通訊技術和網絡技術的發展，在技術實現上有了質的飛躍。
目前的呼叫中心是基于CTI技術、充分利用通信網和計算機以太網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用多種現代化通信手段，將電話、短信、互聯網訪問、Email等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統一的高質量、高效率、全方位的服務。
呼叫中心也同時將信息通信技術與數據庫技術完美地結合在一起，信息資源可實現集中管理和全面共享，使商業運作達到快捷、高效和經濟的效果。 基于呼叫中心原理的客戶服務系統，已經在電信、金融行業發展為成熟的業務支撐系統的一部分，而且在物流、郵政、醫療、保險、稅務、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業，也正在表現出極大的業務應用需求。
應用北京金創時代的辦公精靈物流版（呼叫中心）可以解決了以下問題：
a) 物流行業分公司遍布全國，各分公司業務難以統一調度、統一管理。
b) 物流客服很難有統一的服務口徑，客戶辦理業務或投訴時找不到對口部門或電話。c) 客戶的定單需求不能及時獲得和反饋。
d) 物流行業客戶分散，資料難以收集、掌握、統計。
e) 因為客戶數量比較多，對客戶的關懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低。f) 少數精干的業務員掌握著公司大多數客戶的動態資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。
技術路線
在整個物流過程中，涉及到的各個環節，分散在不同的區域，需要一個信息平臺將整個物流環節聯接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調度管理，庫存管理以及票據管理等，力求實現用最少的庫存、最短的運輸距離滿足客戶的需求?，F代物流企業與以往的物流企業不同，不僅僅局限于物流中的某一個環節，而是普遍采用了信息化管理技術，呼叫中心和電子商務、CRM技術的運用有效結合了傳統的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個更高效率的物流配送網絡。
其他
為解決傳統物流企業“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業信息化目前已經超越了關注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業已經實施，如內部的財務管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關系統包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應用系統。更進一步，針對物流企業核心是提供“服務”這個概念，呼叫中心、電子商務、以及CRM技術的結合將對物流基礎信息平臺起到至關重要的整合作用。
呼叫中心解決方案是為了幫助企業管理和處理大量的客戶呼叫和查詢。這些解決方案通常包括一系列的技術工具和流程，以確?？蛻舻男枨蟮玫郊皶r和有效的處理。以下是一個詳細的呼叫中心解決方案：
1、多通道支持：
呼叫中心解決方案應該能夠支持多種通信渠道，包括電話、電子郵件、在線聊天和社交媒體。這樣可以確保客戶可以通過他們喜歡的方式聯系到呼叫中心，并且可以提高客戶滿意度。
2、自動呼叫分配：
通過自動呼叫分配系統，呼叫中心可以將呼叫分配給最合適的客戶服務代表，以減少等待時間并提高客戶滿意度。
3、知識庫和自助服務：
呼叫中心解決方案應該包括一個知識庫系統，使客戶服務代表能夠快速地找到解決方案，并且為客戶提供自助服務的功能，以減少不必要的呼叫和查詢。
4、實時監控和報告：
呼叫中心解決方案應該能夠實時監控呼叫中心的運營情況，并生成詳細的報告，以幫助管理層了解呼叫中心的績效和客戶滿意度。
5、整合的客戶關系管理（CRM）系統：
呼叫中心解決方案應該能夠與企業的CRM系統進行整合，以確?？蛻舻男畔⒑蜌v史記錄能夠被客戶服務代表快速地訪問和更新。
6、培訓和質量監控：
呼叫中心解決方案應該包括培訓和質量監控工具，以確保客戶服務代表具有必要的技能，并且能夠提供高質量的客戶服務。
總的來說，一個完善的呼叫中心解決方案應該能夠整合技術和流程，以提高客戶滿意度，降低成本，并提高呼叫中心的績效和效率。
渠道呼叫中心解決方案是一種綜合性的解決方案，旨在幫助企業管理和處理來自多種渠道的客戶交流，包括電話、電子郵件、短信、社交媒體和即時消息等。該解決方案整合了不同的通信渠道，并提供統一的界面和工具，以便于客服代表有效地處理和響應不同渠道的客戶請求。通過多渠道呼叫中心解決方案，企業可以提供一致的服務體驗，增強客戶滿意度，并提高服務效率和運營效果。
一、發展趨勢
多渠道呼叫中心解決方案的發展趨勢主要包括以下幾個方面：
增加新興通信渠道：隨著技術的不斷進步，新興通信渠道如社交媒體、即時消息、語音助手等的應用不斷增加。多渠道呼叫中心解決方案將會繼續擴展支持更多的通信渠道，以滿足客戶在不同平臺上的需求。
實時互動和自助服務的提升：多渠道呼叫中心解決方案將注重實時互動和自助服務的提升。通過實時聊天、語音識別、語音轉文本等技術，客戶可以得到更快速、便捷的響應，同時自助服務工具也將得到進一步優化。
集成人工智能和機器學習：人工智能和機器學習技術的應用將成為多渠道呼叫中心解決方案的重要發展趨勢。這些技術可以用于智能語音識別、情感分析、自動化回復等，提供更智能化的客戶服務體驗。
數據驅動的個性化服務：多渠道呼叫中心解決方案將越來越注重數據的收集和分析。通過對客戶數據的深度分析，可以實現個性化的服務和定制化的營銷策略，提供更精準的客戶體驗。
跨渠道一體化管理：多渠道呼叫中心解決方案將趨向于跨渠道一體化管理，實現統一的客戶視圖和管理平臺。這將使企業能夠更好地跟蹤和管理客戶在不同渠道上的互動，提供一致性的服務和體驗。
多渠道呼叫中心解決方案的發展趨勢將包括增加新興通信渠道、提升實時互動和自助服務、集成人工智能和機器學習、數據驅動的個性化服務以及跨渠道一體化管理。這些趨勢將不斷推動呼叫中心解決方案的創新和進步，以適應不斷變化的客戶需求和市場環境。
二、用途
多渠道呼叫中心解決方案具有廣泛的用途，主要包括以下幾個方面：
統一客戶服務：多渠道呼叫中心解決方案使企業能夠集中管理來自不同渠道的客戶交流，包括電話、電子郵件、短信、社交媒體等。通過統一的界面和工具，客服代表可以更高效地處理和響應客戶的請求，提供一致性的客戶服務體驗。
提供多樣化的溝通方式：多渠道呼叫中心解決方案可以支持多種通信渠道，使客戶可以通過他們偏好的方式進行溝通，無論是電話、電子郵件、短信、社交媒體還是即時消息等。這樣可以滿足不同客戶的需求，提高客戶滿意度。
增強客戶互動和參與度：通過多渠道呼叫中心解決方案，企業可以與客戶建立更多樣化和實時的互動，提供更個性化的服務和支持。這有助于增強客戶的參與度和忠誠度，建立更緊密的客戶關系。
提高服務效率和響應速度：多渠道呼叫中心解決方案通過集成不同的通信渠道和自動化工具，可以提高服務效率和響應速度?？头砜梢愿焖俚靥幚砗徒鉀Q客戶問題，減少等待時間，提升客戶滿意度。
實現跨部門協作和知識共享：多渠道呼叫中心解決方案促進了跨部門的協作和知識共享。不同部門可以共享客戶信息和交流歷史，提供更全面和一致的服務，同時也可以更好地協同解決復雜的客戶問題。
多渠道呼叫中心解決方案的用途包括統一客戶服務、提供多樣化的溝通方式、增強客戶互動和參與度、提高服務效率和響應速度，以及實現跨部門協作和知識共享。這些應用能夠幫助企業提升客戶體驗，增強客戶關系，提高業務效率，并與客戶建立更強大的連接。
多渠道呼叫中心解決方案適用于各種行業和企業，特別是那些需要處理大量客戶交流和提供優質客戶服務的組織。以下是一些典型的應用場景：
客戶服務中心：多渠道呼叫中心解決方案可以應用于客戶服務中心，用于管理和處理客戶的呼入電話、電子郵件、在線聊天和社交媒體交流。客服代表可以通過統一的界面，跟蹤客戶的交互歷史，并提供一致性的服務體驗。
銷售與市場營銷：多渠道呼叫中心解決方案可幫助銷售和市場營銷團隊與潛在客戶和現有客戶進行有效的溝通。通過電話、電子郵件、短信、社交媒體等渠道，團隊可以提供個性化的產品信息、解答疑問，并跟進銷售機會。
技術支持和幫助臺：多渠道呼叫中心解決方案可用于技術支持和幫助臺，處理客戶的故障報告、問題解答和故障排除。客戶可以通過電話、在線聊天或電子郵件等渠道與技術支持團隊聯系，并獲得及時的技術支持。
電子商務客服：多渠道呼叫中心解決方案在電子商務領域中非常有用。通過電話、在線聊天和電子郵件等渠道，客服代表可以處理顧客的訂單查詢、退換貨請求、支付問題等，并提供快速、準確的解決方案。
社交媒體管理：隨著社交媒體的流行，多渠道呼叫中心解決方案可用于管理和響應社交媒體上的客戶交流，包括評論、私信和提及等。這樣企業可以實時與客戶互動，解決問題，增強品牌聲譽。
多渠道呼叫中心解決方案適用于各種領域，包括客戶服務、銷售與市場營銷、技術支持、電子商務和社交媒體管理等，幫助企業提供全方位的客戶服務和支持，并提升客戶滿意度。
四、搭建方式
搭建多渠道呼叫中心解決方案可以采用以下方式：
自建部署：企業可以選擇自行搭建多渠道呼叫中心解決方案，包括購買硬件設備、安裝呼叫中心軟件和配置相關系統。這種方式提供了更高的自定義性和控制權，但需要較高的投資和技術實施能力。
云呼叫中心：選擇使用云呼叫中心平臺提供的多渠道呼叫中心解決方案。企業可以通過訂閱云服務，將呼叫中心系統托管在云端，無需自行購買和維護硬件設備，簡化了部署和維護的工作。
混合部署：采用混合部署方式，將部分呼叫中心系統組件部署在企業的本地環境中，同時將一部分功能和渠道托管在云端。這種方式可以平衡自主性和靈活性之間的需求，滿足企業的特定要求。
集成第三方服務商：與第三方服務商合作，使用其提供的多渠道呼叫中心解決方案。企業可以選擇集成第三方提供的呼叫中心軟件和服務，通過API或集成接口實現多渠道的客戶交互和管理。
在選擇搭建方式時，企業需要考慮自身的需求、預算、技術能力以及數據安全等因素。無論選擇哪種方式，都需要進行適當的規劃和設計，確保系統的穩定性、可擴展性和安全性。
五、技術架構
多渠道呼叫中心解決方案的技術架構可以包括以下關鍵組件和技術：
通信基礎設施：呼叫中心解決方案需要一個穩定的通信基礎設施，包括電話線路、網絡連接、服務器等。這些基礎設施提供了客戶與呼叫中心系統之間的連接和數據傳輸通道。
多渠道接入：多渠道呼叫中心解決方案需要支持多種通信渠道，如電話、電子郵件、短信、社交媒體和即時消息等。對于每個渠道，需要相應的接入設備、協議和接口來處理客戶的交互請求。
呼叫路由和分配：在呼叫中心系統中，呼叫路由和分配組件負責將客戶的呼叫或請求路由到適當的客服代表。這包括根據客戶的需求、技能、優先級等因素進行智能路由和分配。
多渠道交互管理：多渠道呼叫中心解決方案需要提供一個統一的界面和工具，用于管理和監控來自不同渠道的客戶交互。這包括實時的呼叫監控、信息處理、歷史記錄管理等功能。
自動化和智能化工具：現代的多渠道呼叫中心解決方案通常會使用自動化和智能化工具來提高效率和質量。這可以包括自動化回復、智能語音識別、機器學習和自然語言處理等技術的應用。
集成和接口：多渠道呼叫中心解決方案通常需要與其他系統和服務進行集成，如CRM系統、知識庫、第三方應用程序等。這可以通過API、集成接口和數據交換來實現。
安全和隱私保護：多渠道呼叫中心解決方案需要具備安全和隱私保護機制，確?？蛻舻男畔⒑蛿祿玫酵咨票Ｗo。這包括數據加密、訪問控制、身份驗證等安全措施的實施。
以上是多渠道呼叫中心解決方案的一般技術架構要素，實際的架構可能因組織需求和供應商選擇而有所不同。關鍵是確保系統的穩定性、可擴展性和安全性，以提供高質量的多渠道客戶服務。
六、安全性
多渠道呼叫中心解決方案的安全性至關重要，以保護客戶數據的隱私和確保系統的穩定性。以下是一些常見的安全性措施和注意事項：
數據加密：對于敏感數據的傳輸和存儲，采用強大的加密算法進行數據加密。這包括呼叫內容、客戶信息和交互記錄等敏感數據的加密保護，防止未經授權的訪問和數據泄露。
訪問控制：建立嚴格的訪問控制策略，確保只有授權人員可以訪問呼叫中心系統。使用強密碼、多因素身份驗證、權限管理等機制，限制對系統和數據的訪問權限，并定期審查和更新權限設置。
防火墻和入侵檢測系統：部署防火墻和入侵檢測系統來保護呼叫中心系統免受網絡攻擊和惡意行為的影響。這些安全設備可以監控網絡流量，檢測并阻止潛在的安全威脅。
系統更新和補丁管理：定期進行系統更新和安全補丁的安裝，以修復已知的漏洞和安全問題。這包括操作系統、應用程序和相關組件的更新，以保持系統的安全性和穩定性。
安全審計和監控：實施安全審計和監控機制，對呼叫中心系統的操作和訪問進行監測和記錄。這有助于檢測潛在的安全漏洞、異?；顒雍瓦`規行為，并及時采取相應的措施。
培訓和意識提升：對呼叫中心工作人員進行安全培訓，提高他們對安全意識和最佳實踐的理解。教育員工識別和應對潛在的安全風險，以避免人為因素導致的安全漏洞。
合規性要求：確保多渠道呼叫中心解決方案符合適用的法規和合規性要求，如個人數據保護法規（如GDPR）、支付卡行業數據安全標準（PCI DSS）等。
綜上所述，通過數據加密、訪問控制、防火墻、入侵檢測系統、系統更新、安全審計、員工培訓和合規性要求的實施，可以增強多渠道呼叫中心解決方案的安全性，保護客戶數據和系統的完整。
七、目標用戶
多渠道呼叫中心解決方案適用于各種類型的組織和行業，特別是那些需要管理和處理來自多個渠道的客戶交流的企業。以下是一些主要的目標用戶：
大型企業：大型企業通常面臨大量的客戶交流和服務需求，需要一個強大而高效的多渠道呼叫中心解決方案來管理和響應這些交流。這些企業可能有多個部門和團隊，涉及不同的業務流程和通信渠道。
中小型企業：中小型企業也可以受益于多渠道呼叫中心解決方案，以提供優質的客戶服務和支持。這些企業可能有較小的客服團隊，但仍需要處理來自電話、電子郵件、社交媒體等多個渠道的客戶交流。
電子商務和零售：電子商務和零售行業是多渠道呼叫中心解決方案的典型用戶。這些企業通常面臨來自電話、在線聊天、社交媒體等多個渠道的訂單查詢、產品咨詢、售后支持等客戶交流。
客戶服務行業：客戶服務行業，如酒店、航空、銀行等，需要處理大量客戶服務請求和投訴。多渠道呼叫中心解決方案可幫助這些行業提供全面和一致的客戶服務體驗。
技術支持和幫助臺：技術支持和幫助臺是多渠道呼叫中心解決方案的典型用戶。這些團隊需要處理客戶的故障報告、技術問題和解答請求，并通過電話、在線聊天和電子郵件等渠道提供即時支持。
多渠道呼叫中心解決方案適用于各種規模和行業的組織，無論是大型企業、中小型企業、電子商務、零售、客戶服務行業還是技術支持和幫助臺等，都能從中受益，提供高效、全面的客戶服務和支持。
總結起來，多渠道呼叫中心解決方案是為了管理和處理來自多個渠道的客戶交流而設計的。它的目標用戶包括大型企業、中小型企業、電子商務、零售、客戶服務行業、技術支持和幫助臺等。該解決方案的主要目標是提供一致的客戶服務體驗、提高服務效率、增強客戶互動和參與度，并實現跨渠道一體化管理。通過采用多渠道呼叫中心解決方案，企業能夠更好地滿足客戶需求，建立良好的客戶關系，并提升業務運營效果。
Maixin 12345呼叫中心解決方案
一、方案價值
成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業經驗豐富； 快速上線：專業實施經驗，建設周期短，部署快速簡單，上線快； 穩定安全：系統穩定，設計可靠安全，多級權限設計，嚴格管控； 監控統計：系統運行狀況的數據，監控實時統計可達到秒級刷新； 展現多樣：監控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標準、多形式的接口，與業務系統全面無縫對接集成； 技術領先：SOA架構、秒級監控、大屏監控、多媒體等先進技術； 售后無憂：專屬售后服務，享受專屬管家式服務。
二、方案背景
信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發，由復雜到簡化，由低質量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數據信息穩定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。
三、方案特點
1、操作性簡單，實用性極強
2、使用IVR自動語音功能
3、呼入呼出量大，并發高
4、安全性高，數據有保障
5、可實時數據查詢，方便管理
6、擴展性高，易于CRM、ERP集成
四、方案功能
1、信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。
2、數據循環：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。
3、市長信箱留言：通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。
4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。
5、自動投訴處理結果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。
6、自動咨詢服務：系統根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。
7、民意調查：利用12345熱線系統與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。
8、人工及業務處理功能：業務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。
9、電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。
10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框（統計用）、軟電話操作等功能。話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。
11、執法調度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。
12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
13、投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
14、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。
15、系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表、投訴、舉報、咨詢、調度業務統計是指業務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打?。I務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統計。
16、軟電話應用：業務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。
17、班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等ACD隊列統計分析等。
18、內部電話交換：電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。
呼叫中心解決方案是企業實現客戶溝通的重要途徑，本文將詳細介紹呼叫中心解決方案的概念、特點、功能和應用，幫助讀者更好了解呼叫中心解決方案。
一、概念
呼叫中心解決方案是指基于計算機和互聯網技術，為企業提供客戶服務、銷售等業務的一種系統性解決方案。呼叫中心解決方案主要由三個部分組成：呼叫中心設備、呼叫中心軟件和呼叫中心服務。
二、特點
呼叫中心解決方案的主要特點有以下幾點：
1. 多渠道溝通。呼叫中心解決方案不僅可以實現語音通話，還可以支持郵件、短信、社交媒體等多種溝通方式，滿足客戶的多樣化需求。
2. 數據管理。呼叫中心解決方案可以對客戶呼入、呼出等數據進行管理，幫助企業了解客戶需求，及時作出調整和優化。
3. 技能分配。呼叫中心解決方案可以根據客戶需求和問題類型，將呼入電話分配到不同的服務人員，提高客戶滿意度和服務質量。
4. 實時監控。呼叫中心解決方案可以對呼入、呼出電話進行實時監控，及時發現和解決服務問題，提升服務水平。
三、功能
呼叫中心解決方案的主要功能包括以下幾個方面：
1. 呼入呼出功能。呼叫中心解決方案可以實現客戶呼入和企業呼出，進行銷售、服務等業務。
2. 多媒體溝通。呼叫中心解決方案可支持視頻、聊天等多媒體溝通方式，滿足客戶不同需求。
3. 數據分析。呼叫中心解決方案可以對呼入、呼出數據進行分析，為企業提供決策參考。
4. 呼叫分配。呼叫中心解決方案可以根據技能和狀態分配服務人員處理客戶呼入，提高服務效率。
5. 實時監控。呼叫中心解決方案可以在呼入、呼出過程中進行監控，及時發現和解決問題、糾正錯誤，提高服務質量。
四、應用
呼叫中心解決方案在很多行業都有應用，如金融、電子商務、客服等。它可以幫助企業提高客戶服務質量，提升客戶滿意度。舉例來說，一個電商公司通過呼叫中心解決方案實現了客戶在線服務，提高了客戶滿意度和交易轉化率；一家銀行通過呼叫中心解決方案實現了綜合服務，提高了客戶服務質量和信譽度。
結語：
呼叫中心解決方案已成為企業與客戶溝通的重要途徑，它可以提高服務質量、降低成本、提升客戶滿意度。未來隨著技術的不斷創新和發展，呼叫中心解決方案將會更加智能化、數字化，為企業帶來更多的商業機會和發展空間。
當前，在基礎網絡技術的發展已經進入成熟階段，人們關心的重點已經逐步轉向了網絡的內容和價值，而網絡內容最直接的體現形式就是數字、語音和視頻。
暢信達通信作為國內著名的企業智能通信解決方案、呼叫中心解決方案提供商，融合IP網絡技術和語音技術，于2006年率先推出符合中國中小企業發展成長的MVB2000系列融合通信系統平臺，并在此基礎上不斷進行功能擴展以及產品更新；作為中國中小企業的一員，暢信達通信非常了解中小企業的訴求與機遇，始終堅持“為客戶創造價值，做客戶可靠朋友”的企業經營理念，經過短短幾年的發展，暢信達通信已經成功為國內幾十家用戶提供IP語音通信系統。
依托先進的MVB2000平臺，結合CSR3000系統的增值功能，暢信達通信向廣大中小型企業用戶提供融合IP和語音技術的入門級呼叫中心解決方案。
方案組成：
1、呼叫中心一體化設備
2、呼叫中心座席系統(CSR3000系統)
3、人工座席
在技術上，小型呼叫中心解決方案的語音業務通過電信運營商的模擬電話線路(或者模擬中繼線路)接入，數據業務都通過互聯網使用TCP/IP協議傳送，解決了呼叫中心中大量數據傳送的需求，請看下面的網絡組織結構圖：
該方案采用全WEB界面管理與維護，系統配置、權限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調整、系統備份與恢復、系統升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現。
IP呼叫中心主要功能點
(一)通訊管理
1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。
2.管理通訊功能：強插、強拆、強轉、電話代接、電話監聽、會議等功能。
3.來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。
4.錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
5.站內短信功能：座席人員可以相互之間發送站內短信，及時溝通。
6.客戶留言功能：當座席忙，系統引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。
7.郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統將企業等相關信息發送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業最新資訊。
8.傳真收發功能：系統提供的電子化接收和發送傳真。來電者可以根據語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉發傳真。系統也可以接收傳真，系統自動收取，并保存為電子文檔格式。自動傳真功能在實現無紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費用等多方面都起到重要作用。
9.多方電話會議：系統允許30方甚至以上電話會議，電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式，全程web頁面管理與監控，電話會議結束后系統自動生成會議錄音。系統的電話會議功能完全利用系統本身實現，無需額外投資專用的電話會議設備。
10.通過企業網站呼入呼叫中心系統：只需要在企業網站上添加一個電話控件，對方無需電話機，就可以通過企業網站點擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項功能，將呼叫中心系統與企業網站系統相融合，融合業務、方便服務。
11.外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯系人、客戶的電話號碼，系統便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。
12.電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統，以后這個人將會被拒絕進行電視購物呼叫中心系統。
13.通話質檢功能：座席員掛斷電話后系統會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監督和評估，從而提供服務質量。
(二)客戶管理(CRM)
為客戶提供更優質的服務，并通過電話系統實現對客戶服務的協同工作，是企業建設呼叫中心系統的根本目標之一。該方案提供如下主要功能包括：
1.建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫
系統提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選功能，提供靈活的數據庫字段定義功能，客戶屬性和產品屬性管理功能。
2.提供來電彈出(SCREEN POP)，實時顯示來電客戶的詳細資料
用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸CSR3000座席管理系統后，所有呼入到該分機的來電，都會根據來電的號碼，在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發現該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。如果是全新的號碼，系統也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務員快速的進行錄入。
3.實現客戶服務的協同管理
在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現對客戶服務的協同管理。
4.點擊通話的功能
在客戶資料里，用戶可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應的電話號碼，直接給客戶撥打電話。
5.服務記錄
服務記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業務關聯信息。服務記錄如實的記錄了話務員的接線情況(包括時間)。話務員可以將同客戶的談話內容做簡略登記并形成服務記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務的記錄明細和通話錄音。
(三)話術管理
座席人員可以根據來電客戶的情況，查找系統提供的相關話術，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打入系統，系統會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，座席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。
(四)知識庫(FAQ)
知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓用戶問題的。解答趨于標準化；
知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發展和變化隨時更新。
(五)統計報表
該方案提供的報表主要有：
1.電話流量的統計：電話流量的統計是按照月，日來統計查詢的。系統根據選定的時段統計出在這一個時段內，電話打入的曲線圖。
2.座席及客服組的效率統計：系統可以通過用戶輸入的時段，統計出在這一時段內打給某個座席以及某個客服組的電話數量。并且繪制曲線圖。
(六)權限管理
權限管理主要實現對系統訪問權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶實現分級管理；系統支持對數據訪問權限的嚴格控制。
(七)遠程座席
由于底層對VOIP的支持，該方案除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。該方案完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話交換系統的應用范圍。由此可以實現：
1.分機無限量—由于該系統采用網線部署所有分機，系統不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現分機數量無限制，而且還比傳統方式的分機故障率更低，穩定性更好。
2.分機遠程部署—該系統支持多個網絡協議下注冊的遠程分機，并可實現快速信息交換和資源共享。
3.分機之間“0”話費—所有分機(包括本地和異地分機)之間通話費為零。
在呼叫中心行業，很多企業都在使用呼叫中心系統，而在使用現在的系統中，我們企業也通常會遇到很多的問題，特別是有關系統使用的問題，市場開展的情況問題，下面是呼叫中心系統的解決方案。
第一：營銷活動的分析
在通過系統對客戶信息的全面分析，可以更好地了解客戶目前正在購買什么產品或服務，以及客戶的興趣和偏好。通過分析客戶消費習慣和對服務期望等數據，可以對客戶購買需求做出預測和引導。而通過分析對數據進行匯總來看哪些服務對客戶滿意或潛在客戶滿意度較高。通過數據挖掘來幫助企業優化營銷活動及實現客戶增長。
第二：銷售跟蹤處理
在座席坐席進行銷售時，座席和銷售人員都需要對客戶信息進行統計。座席的工作表現將會在銷售記錄中體現出來，同時銷售記錄也將會形成完整的客戶信息。這些信息將會成為銷售績效考核指標?？蛻艉涂头P系的好壞將會影響到企業營銷業績水平。
第三：工單管理
客服電話工單系統能為企業提供海量的工單，客戶的需求會在最短時間內反饋到系統。工單采用流程化管理，包括業務咨詢環節和工單處理環節?？蛻?a href=http://www.www-999906.com/jiaoyu/19642.html target=_blank class=infotextkey>咨詢環節和工單處理環節是在業務咨詢環節完成，工單處理環節是在業務處理環節完成。業務咨詢環節包括公司領導、客服部門和員工。工單處理環節包括：呼叫中心坐席將任務分配給客戶(坐席)或者呼叫中心自動轉接至相關部門；呼叫中心坐席與客戶之間產生業務咨詢的溝通渠道(語音信箱或網站)?？蛻籼岢鲈V求之后，所有業務部門和呼叫中心通力合作將工單處理掉，再由客戶經理或客戶進行回訪評估工單處理情況并反饋給業務部門。
第四：智能坐席
智能座席的作用是為客戶提供智能化服務，在座席端可以通過語音的方式將客戶直接從坐席端引導到前臺，進行咨詢。有了智能座席，客戶可以直接進入到服務中心，在坐席端就可以直接咨詢，大大縮短了客戶的等待時間。例如客戶問：“什么問題，怎么操作”，當了解到客戶可能是外地來深公司時，智能座席會自動提醒客戶撥打長途和全國各地客服電話。智能座席可以根據客戶來的時間不同進行智能排序。當客戶電話到了自己想要打電話溝通是可以直接掛斷電話，系統會根據客戶提供的電話號碼進行自動撥號，并且在座席端就可以看到自己要打多少個電話。
第五：智能客服
客服管理包括在線客服和呼叫中心客服兩大塊。在線客服：利用先進的客服機器人，在接到客戶咨詢或投訴電話后，可以在后臺快速生成工單， 呼叫中心客服管理包括：坐席人員的工單質量控制以及工單的轉接。
旅游業呼叫中心解決方案
系統需求
隨著旅游業的蓬勃發展，出境游和國內游越來越大的市場份額和國慶節等七天長假制度的推行使得旅游企業之間的競爭愈演愈烈。此時，旅游企業的服務質量和服務效率就是企業的法寶，它直接影響著企業的聲譽和利潤。企業面臨如下諸多問題：如何為客戶提供更加快捷和人性化的服務以提高客戶的滿意度，留住老客戶的心，不斷地吸引新客戶并挖掘潛在用戶；如何加強企業內部管理以使企業在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地。旅游咨詢服務中心充分利用呼叫中心的優勢，給企業帶來無限商機。中心通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業形象，又能給客戶提供完善的服務。這樣將非常有利于維護老客戶群，降低顧客流失率和擴大新顧客群。
北京吉亞通信為旅游業提供如下旅游業呼叫中心解決方案
系統功效
極大改善旅游業咨詢服務中心的服務質量
客戶可以隨時通過撥打電話和中心的工作人員進行溝通，大大拉近了旅游企業跟顧客的距離；可以為用戶提供多種跟中心溝通的方式，方便了用戶。用戶跟中心溝通的方式包括電話、手機、傳真、因特網瀏覽、電子郵件、網絡電話等。在電話服務中，用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務。 人性化的服務
系統能識別用戶的電話號碼，這種人性化的服務使得用戶一接通電話，系統就能知道用戶是誰，使用戶倍感親切。系統能提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID號），系統就可以調出用戶的所有記錄， 當用戶受到不公正的待遇時，他可以隨時撥打咨詢服務中心的投訴熱線，讓用戶擺脫那種被動服從旅游企業工作人員的心理壓力。
提升信息化的水平
企業的信息化往往是一個長期的、循序漸進的過程。而客戶服務中心的建立可以大大加快這一進程，將旅游企業的綜合勢力提升到一個新的高度。旅游企業客戶服務中心采用呼叫系統來控制整個呼叫中心的電話呼入和呼出。中心支持多種語音、交互式自動語音應答（IVR）、傳真、電子郵件、web和短消息等溝通方式。 創造和提升旅游企業的品牌優勢
目前大多數旅游企業只能靠提高企業服務人員的素質和改善傳統的旅游企業服務窗口的方式來改善服務形象。而應用客戶服務中心為旅游企業提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務窗口，從而有效地創造了旅游企業的品牌效應?？蛻舴罩行牡慕ㄔO為宣傳旅游業開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet媒體。由于電話和Internet能無限延伸，它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體。全球用戶不論何時何地，只要通過無處不在的電話或Internet就可以享受到旅游企業的周到服務。客戶服務中心的建設大大推動了旅游企業的形象宣傳和品牌的樹立。 優化旅游企業的服務流程
旅游企業客戶服務中心可以更明確地劃分企業各個部門和職員的職責，能精簡不必要、不合理的崗位，可以通過各種統計數字來量化職員的工作量，并隨時提供監督告警功能。而用戶可以平安保險北京分公司客戶服務系統更加明確地知道什么問題應該找誰解決，大大減少了中間環節。這樣就大大優化了旅游企業的服務流程。
系統特點
系統能提供自動語音應答功能。
靈活的智能路由。提供最近聯系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。 座席端的客戶數據和語音同步轉移，客戶靜態和動態資料自動屏幕彈出。
普通座席支持注冊、注銷、摘機、掛機、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉移IVR、呼叫保持、外撥和發起三方會議等功能。班長席支持監聽功能。 強大的旅游票務業務流程管理功能。
客戶資料管理、票證管理、對外分銷政策管理、定單管理、定單處理時限管理、業務數據查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業績考核、散客并團操作、銷售日報管理、毛利自動核算管理、各分處及分公司管理和總經理功能等等。
強大的訂房管理系統
會員管理和客戶關系管理、酒店資料及房型價格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據查詢結果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價格，采用多種報價方式和支付結算方式，房源預定處理，訂單生成及傳真發送等。
完善的監控管理功能。
系統能對座席通話進行錄音，報表自動生成器可根據提示一步步生成報表，用戶可選擇多種報表呈現形式
系統可選功能
系統具有傳真功能，支持傳真的批量發送、接收、管理和自動轉發等。能將多種消息（Email、短消息、語音留言、傳真等）通過排隊機統一排隊，將消息分發給合適的座席。支持WEB呼叫中心，能進行文本交談、語音通話、表單共享等。
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